“3·15國際消費(fèi)者維權(quán)日”年年都要過，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的話和事也是常說常抓。但是日常消費(fèi)活動(dòng)中，素來被商家稱之為“顧客至上”的消費(fèi)者卻時(shí)時(shí)成了弱勢群體，成為精明商家口中的“唐僧肉”。
談及消費(fèi)維權(quán)所存在的問題，不僅僅是一些承擔(dān)市場監(jiān)管責(zé)任的執(zhí)法部門的問題，更多的是消費(fèi)者自身所存在的維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)的問題。在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)一些消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，多數(shù)消費(fèi)者的第一反應(yīng)就是消費(fèi)后的簡單投訴，很少有人在事發(fā)時(shí)主動(dòng)與商家進(jìn)行理論、維權(quán)。有些消費(fèi)者在向有關(guān)部門投訴時(shí)，卻揣著這樣一種心態(tài)：退不退貨無所謂，賠不賠償無所謂，出口“惡氣”就行了。有些消費(fèi)者在談及消費(fèi)維權(quán)時(shí)，就直言不諱地說，平時(shí)消費(fèi)，尤其是在購買一些小的日用商品時(shí)，即使被商家忽悠了，也不好意思向相關(guān)部門去投訴，去維權(quán)。據(jù)消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，多年來，從受理的案例而言，消費(fèi)者投訴最多的也就是手機(jī)、彩電、冰箱、洗衣機(jī)等為數(shù)不多的商品質(zhì)量的投訴。而涉及其它領(lǐng)域受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)的違法消費(fèi)現(xiàn)象，諸如購房糾紛、旅游糾紛、房產(chǎn)糾紛、乘車糾紛、小區(qū)物業(yè)糾紛、保險(xiǎn)理賠糾紛、家庭裝修糾紛、醫(yī)患糾紛、以及出租車司機(jī)違規(guī)營運(yùn)、快遞行業(yè)服務(wù)不規(guī)范引發(fā)的糾紛等等，卻被大多數(shù)消費(fèi)者忽視了。而這些領(lǐng)域所發(fā)生的糾紛，往往對消費(fèi)者損害最大。
記者記得，早在3年前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)就曾公布了消費(fèi)者維權(quán)所存在的十大難點(diǎn)問題：汽車檢測舉證維權(quán)難、醫(yī)患糾紛調(diào)查取證難、房屋質(zhì)量鑒定困難多費(fèi)用高、預(yù)付消費(fèi)陷阱多、網(wǎng)上消費(fèi)知情維權(quán)難保障、電視購物投訴周期長、投保容易理賠難、保健品虛假宣傳、消費(fèi)者被裝修公司“牽著鼻子走”、游客被導(dǎo)游忽悠�？纯聪M(fèi)維權(quán)所存在的這些大問題，怎能不叫人感到痛心？
都說消費(fèi)者維權(quán)難，究竟難在何處？對此，記者不好妄加定論。但就目前消費(fèi)維權(quán)所存在的一些客觀問題，記者認(rèn)為還是但說無妨的。眾所周知，每年的“3·15”一過，一些承擔(dān)市場監(jiān)管責(zé)任的執(zhí)法部門就會(huì)忙不迭地向社會(huì)公布：今年X節(jié)期間，消費(fèi)者投訴比上年同期下降百分之XX……這樣以來，好像市場經(jīng)濟(jì)行為越來越規(guī)范了，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象也越來越少了。其實(shí)不然，有些部門之所以習(xí)慣向社會(huì)發(fā)布這樣的消息，其用意何在，就是記者不說，想必大家也都會(huì)心知肚明。
雖說《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已頒布多年，但消費(fèi)者的維權(quán)之路仍然漫長、艱難。當(dāng)消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中遭遇商家欺騙并及時(shí)進(jìn)行維權(quán)時(shí)，往往會(huì)被一些承擔(dān)市場監(jiān)管責(zé)任的執(zhí)法部門，以“這事不歸我們管”為由，進(jìn)而推來推去，而不是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任出面認(rèn)真受理，幫助消費(fèi)者維權(quán)。甚至還有一些執(zhí)法部門在接受消費(fèi)者投訴時(shí)，因利益的驅(qū)使，往往站在強(qiáng)勢的生產(chǎn)者或經(jīng)營者一邊，想方設(shè)法為他們開脫。而作為弱勢的消費(fèi)者，在遭遇一些執(zhí)法部門肆無忌憚地為生產(chǎn)者或經(jīng)營者“維權(quán)”的情況下，不得不忍氣吞聲撤回投訴或接受不平等的“調(diào)解”，使越來越多的消費(fèi)者對“投訴維權(quán)”失去了信心。如此以來，一些生產(chǎn)者或經(jīng)營者更是膽大妄為，有恃無恐地去欺騙消費(fèi)者了。我們市場會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一些見怪不怪的現(xiàn)象，在一些特殊行業(yè)、壟斷行業(yè)，將一些霸王條款印在自制的票據(jù)上，然后強(qiáng)迫消費(fèi)者接受其所謂的“規(guī)矩”。還有一些大型商場、專業(yè)市場、連鎖店、專門店、廠家直銷店，動(dòng)不動(dòng)就被一些執(zhí)法部門或社會(huì)團(tuán)體授予“放心”、“誠信”、“信得過”等榮譽(yù)稱號。一些生產(chǎn)者或經(jīng)營者在“放心”、“誠信”、“信得過”的光環(huán)掩護(hù)下，在經(jīng)營中經(jīng)常實(shí)施價(jià)格欺詐、消費(fèi)欺詐，甚至還會(huì)設(shè)下“陷阱”坑害消費(fèi)者。
消費(fèi)，是市場經(jīng)濟(jì)條件下保障消費(fèi)者生活需要最基本的社會(huì)行為�！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》早已明確規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的行為皆屬于消費(fèi)維權(quán)范疇，都應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)。既然消費(fèi)者有法可依，消費(fèi)者就有理由依法進(jìn)行維權(quán)。今年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)已將“消費(fèi)與民生”定為“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益紀(jì)念日的活動(dòng)主題。既然每年的“3·15”都有消費(fèi)主體，那我們的生產(chǎn)者或經(jīng)營者就要遵循這些消費(fèi)理念；我們的一些承擔(dān)市場監(jiān)管責(zé)任的執(zhí)法部門就要認(rèn)真覆行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。只有這樣，才能營造出一個(gè)消費(fèi)和諧的市場環(huán)境，為消費(fèi)者消除更多的消費(fèi)維權(quán)空白點(diǎn)。
（登成）
